袁红恩:岗位价值提升,让员工高兴、业主满意的双利器!

物业行业发展至今已近40年,但当人们谈起物业服务质量时,仍然是抱怨的声音大,满意的声音小,业主与物业公司之间的矛盾经常被放大于公众面前。在新实施的《民法典》中,当业主不满意现有物业企业时,明确规定了业主有权选择认可度更高的物业企业来合理竞争和依法交接。压力使然,物业企业必须要积极寻求问题发生的根本原因及解决方案,以提升业主满意度,打造出属于物业企业自己的优质品牌,并充分发挥出企业品牌效应,促进物业行业市场化进程及健康发展,造福更多的社区和居民。进入到物业行业品牌效应时代,物业数字化又能为此做出哪些贡献,今天我们邀请到极致科技副总经理袁红恩来和大家共同探讨。

 

物业数字化

袁红恩,极致科技副总经理,拥有19年信息系统规划及建设经验,从事物业信息系统规划与建设14年,曾主导过上海保利、海伦堡、康景物业等多家大型物业企业的智慧物业项目。

 

01  袁总,您好。您如何看待网友喜欢放大业主和物业公司之间的矛盾到网络上的这种现象?

 

袁红恩:在日常生活中,其实业主对物业企业的整体评价还是比较满意的,比如在疫情非常严重的情况下,物业服务人员为企业复工、居民恢复正常生活做出了非常大的贡献,也得到了广大业主朋友们的认同和赞扬。对于网友喜欢放大业主和物业公司之间的矛盾到网络上这种现象,可能原因是物业企业因各岗位之间协同不到位,未能及时高效地处理业主提出的问题,致使业主通过网络平台发泄的方式来引起物业企业决策者们的重视。而物业数字化的好处就在于,可以有效减少这类事情的发生,实现跨部门协同流程,将各业务部门的工作流程闭环化,提高各岗位的工作效率,让客户提出的需求或投诉一定会得到成效或结论。

 

02  既然提到了用数字化的方式提升业主满意度,那您认为这种方式的关键着手点在哪里?

 

袁红恩:业主对物业企业的满意度,主要是从“看到”、“听到”和“体验”三方面去进行评价,如:看到餐后快餐盒或厨房垃圾处理的非常及时,大家此时对物业公司是感到满意的,反之,若餐后垃圾堆积如山,且异味很重,甚至能够看到老鼠或蟑螂出没,导致业主亲友到访时,向业主反馈小区的垃圾处理很差劲,这对小区业主的心理伤害是非常大的。

 

而数字化以满足业主需求为宗旨,辅助、监督物业服务岗位执行任务,当出现执行效果与反馈结果不一致时,也可以帮助物业企业分析原因,调整执行任务的方式或规则,有效保障数据呈现与现场反馈的一致,让物业服务岗位的价值被业主认同,这样才能提升业主满意度。

 

03  可以具体和大家说一下数字化是如何提升各物业服务岗位的价值吗?

 

袁红恩:物业企业面向业户的服务岗位大致分为五种,包括客户服务、安全保卫、绿化清洁、工程维修和财务出纳,我们可以利用数字化分析探索其中存在的规律,保障各岗位成果的有效性,提升各岗位的工作效率,充分展现物业服务岗位的价值,具体来说:

 

客户服务岗,是面向业户的服务窗口,也是企业与客户之间的沟通桥梁,主要受理客户的咨询、表扬、建议与投诉,需要“知道”的知识和事务非常多,工作内容重复性也比较高。数字化通过对岗位特征进行分类,将事务结构化和数据化,如费用缴纳、报事报修、装修办理等的指引分流到400呼叫中心平台,来提高客户服务人员的工作效率。举例来说,客户服务人员接到报修电话后,若为紧急内容报修(水管爆了),即使当日工单已满,也需加急处理;若为更换新灯管,当日工单已满时,可帮助业主预约其他时间,如预约时间无法收到工程维修人员的受理确认,可重新确认工程维修人员的可维修时间,并及时与业户沟通和说明。即通过对事务进行合理的分类别、分类型、分紧急程度,建立跨部门的闭环数字化流程,真正将应知应会落实到应用中,落实到操作中,有效地帮助客户服务人员提升应答效率。

 

安全保卫岗,项目安全的守护者。进入到数字化时代之后,智能识别非法闯入监控设备、智能人脸识别门禁设备、智能车牌识别系统等,都可以更高效、更及时地保障居民和财产的安全。目前,车场出入和人行出入无人值守已初见成效,数字化无人保卫岗建设也将进一步加速,让安全保卫人员不用死守一个地点,扩大巡逻范围,从更细节处守护业主,如发现业主车窗或车灯未关闭时,可及时告知业主,避免业主财物损失;如走进小区活动场地,关注长者和儿童的户外安全,让业户更加安心、无忧的生活与工作,等等。

 

绿化清洁岗,每天绿化和清洁等工作的频次很高,是业户较关心以及最易发生投诉的岗位。数字化可以助力绿化清洁人员依据城市差异、垃圾产生峰值、消杀季节化需求等特征,制定出有效出勤和出工计划,以减少或避免被投诉。仍然存在投诉时,也可以对投诉进行分类和分析,给出增设班次、增加高效工具或者更大容量的装载工具等合理诉求,有效地对业主投诉进行整改和优化,避免因劳动付出与客户满意不对称而导致误会发生。

 

工程维修岗,确保设备设施的故障及时恢复正常状态,并预防设备设施发生故障。当设备设施频繁发生故障,并且恢复不及时的时候,对品牌和客户满意度的破坏性是非常强的。物业企业应未雨绸缪,主动排除发生故障的原因,通过数字化筛选出同批次产品,发起隐患排查计划和任务,提前完成更换或加固措施,以有效降低故障发生的机率。即利用数字化平台有针对性地分享故障维修、保养检修的经验,提升岗位人员的维保效率,确保岗位无投诉,勇当守护品牌美誉的幕后英雄。

 

财务出纳岗,是可以数字化程度更高的岗位。例如,自动计费、校错自提示、自助查缴费、纸质收据电子化、纸质发票电子化、纸质催款单电子化、线上自助查询、多种经营收入线上公示等,都是财务数字化的体现,可以极大地提高财务出纳人员的工作效率,并方便业户查缴费和了解公示内容。

 

04  您认为数字化提升各岗位价值后,对企业的品牌价值有哪些影响?

 

袁红恩:物业数字化提高各岗位效能后,物业服务人员就可以有时间延绅到让客户能够感受到温度的服务中,如:客户服务岗(也叫管家岗),可以帮助行动不便的长者,在长者子女无法及时回家时,替业主上门接老人下楼晒太阳,顺手带垃圾等;也可以在业主偶尔无法及时接送孩子时,受理该类定制化服务,并通过数字化平台提供的有效反馈机制,让业主及时了解接送孩子的情况,既能做到真正急业主之所需,又能做到让业主放心。业主发自内心的感激正是物业企业给到业主的温度,而业主感受到的温度差异,基本就是企业品牌价值的差异。

 
05  物业企业推进数字化后,对于决策者或管理层来说,又有怎样的帮助或价值呢?

 

袁红恩:这个问题我从三个方面进行回复:一、客户满意度分为5类,非常满意、较满意、满意、不满意和非常不满意,数字化可依据项目最终评价结果分别呈现出现场作业成果,并以满意为数字化作业基线,来分析不满意、非常不满意的整改方向,以此确定决策者决议改进力度和具体措施,并持续追踪最终措施的落实与成效;

 

二、以客户评价为满意做参考线(或基线),以盈亏中位线做水平成本,数字化可以给决策者提供精准的目标下达依据,帮助其在全公司内推行以收定支、以支定收的绩效奖惩机制,来充分调动所有岗位成员的工作积极性;

 

三、数字化可以将物业服务事务的计划、过程、结果呈现给业主,让业主进行打分,以此得到的真实有效的业主评价,可以帮助管理者评选出绩优部门、绩优管理者和绩优员工等等,提拔绩优相关职员以向更多的社区提供优质管理服务。

 

结语:物业服务人员的岗位价值对于物业企业提高业主满意度是至关重要的,而数字化正是提升物业服务人员岗位价值的绝佳利器。在居民生活水平不断提高,对生活环境有着越来越高要求的时候,数字化不仅能帮助物业服务人员提高工作效率,解决工作中遇到的难题,也能让业主真正地认可物业服务人员的工作价值。同时,数字化也可以将物业服务人员释放到业主真正需要的人文关怀中,急业主之所需,让业主由心而发地对物业企业提出赞扬,这样才能最大程度的体现出企业品牌价值,发挥出企业品牌效应。

 


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将物业数字化做到极致

智慧物业

创建时间:2021-03-12 17:33
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